Mistery Shopper

Mi hermana está estudiando administración de empresas de la hospitalidad en la Universidad Panamericana y en esta carrera ven de todo un poco, pero siempre haciendo referencia a una buena atención al público y una buena hospitalidad  no sólo en hospitales u hoteles; en cualquier lado la hospitalidad es necesaria: en un restaurante, en una tienda de abarrotes, en una fábrica de pisos de madera, en una estética, en el transporte, en una oficina, en todos lados.

Ella me platicó que existen unas personas llamadas Mistery Shopper o clientes misteriosos que se dedican a entrar a estos lugares como un cliente o comensal más, checar el servicio y después calificarlo.

Cuando me contó sobre este trabajo quedé fascinada. Yo siempre estoy revisando si el lugar está limpio, cómo es la persona que atiende: limpia, sucia, mala hablada; cómo sirven la comida: la rapidez o la presentación, la limpieza de la vajilla, la atención al cliente, cómo son los baños, etc. Ya que todo esto es importante para dar una buena impresión al cliente y si no la dan, las personas no regresan, al menos de que les valga, pero a mí no.

He pasado por diferentes momentos en los que me hubiera gustado ser un mistery shopper y desenmascararme en ese momento para que conozcan lo mal que están, pero hasta el momento no he podido ser miembro de esta técnica.

Pero vamos a poner todo en orden y en su lugar. ¿Qué es un Mistery Shopper?, ¿De dónde viene?, ¿Cómo nació? Sigue leyendo que para eso estoy escribiendo, para contarte sobre esto.

El cliente misterioso o cliente encubierto es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Estos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. Durante este proceso se realiza alguna compra, se hacen quejas incluso hasta el comportamiento cambia para conocer a detalle el cómo se comporta el vendedor ante esa situación.

Esta práctica surgió  a principios de 1940 como una forma de medir la integridad de los empleados. Las herramientas utilizadas puedes ser cuestionarios o la grabación de video y audio de toda la venta. Las empresas que más utilizan este tipo de ayuda son: s tiendas detallistas, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rápida, bancos, gasolineras, agencias automotrices, apartamentos, clubes deportivos y clínicas.

Existen diferentes tipos de información a recabar, aquí te dejo unas cuentas:

  • Empleados disponibles en la tienda al momento de entrar
  • El tiempo de atención al momento de entrar
  • Tipo de saludo
  • Las preguntas que realiza el comprador para encontrar el producto
  • Tipo de productos mostrados
  • Si el empleado intentó o no cerrar la venta
  • Si el empleado invitó o no al comprador a regresar a la tienda
  • Limpieza de la tienda y de los empleados
  • La velocidad del servicio

Los compradores misteriosos reciben las especificaciones a observar y el cómo deben comportarse ante dicha tienda o restaurante. Esta práctica es una excelente opción para poder ofrecer un buen servicio.

Así que ya sabes, si lo que más deseas es que te atiendan como debe ser, ser mistery shopper es una buena opción para contribuir a este cambio.

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